最后一公里，原指完成長(zhǎng)途跋涉的最后一段里程。現(xiàn)在，它被引申為一件事情最后關(guān)鍵性的一步。在家居建材領(lǐng)域，狹義的最后一公里純指物流運(yùn)輸，而廣義的最后一公里泛指物流配送、上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)安裝以及售后服務(wù)。此文探討的是廣義的最后一公里。

由于電商的興起，物流體系愈發(fā)成熟與完善，食品、服裝和家電的物流配送基本無(wú)懈可擊，各種應(yīng)對(duì)策略亦是層出不窮，比如自建物流體系，京東在上海自建的“亞洲一號(hào)倉(cāng)”；比如自建社區(qū)便利店模式，順豐的“嘿客”，天貓的貓店；比如智能快遞自提柜；比如代收模式，菜鳥(niǎo)驛站、阿里巴巴校園郵局、京東、國(guó)美、蘇寧自提點(diǎn)等；比如連鎖店合作模式；比如物業(yè)代收服務(wù)模式，萬(wàn)科在全國(guó)推出的“萬(wàn)科幸福驛站”；比如引入眾包模式，類似于滴滴打車的模式；甚至使用了無(wú)人機(jī)配送技術(shù)，諸如此類，等等等等。

調(diào)查顯示，2012年的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，家居已經(jīng)成為了第四大消費(fèi)品（僅次于食品、服裝和家電），面對(duì)龐大的生產(chǎn)和消費(fèi)規(guī)模，各類廠家在家裝后市場(chǎng)也是使出渾身解數(shù)。

在物流配送方面，行業(yè)巨頭嘗試各種落地辦法，比如京東物流2017年9月在北京、成都、西安等七個(gè)城市試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) “大件閃取閃退”服務(wù)；比如青島海爾集團(tuán)的日日順家居服務(wù)有限公司，專業(yè)從事家居行業(yè)物流服務(wù)，已經(jīng)覆蓋全國(guó)2800多個(gè)區(qū)縣；比如菜鳥(niǎo)整合了一批落地配送企業(yè)，倉(cāng)儲(chǔ)+落地配送的模式讓菜鳥(niǎo)物流也具備了完成家居物流的基本條件；比如家居電商美樂(lè)樂(lè)在2013年底推出了物流“限時(shí)達(dá)”服務(wù)，承諾現(xiàn)貨商品將在7天內(nèi)送抵，原有配送收貨周期30天直接提升了76%，如今服務(wù)區(qū)擴(kuò)大至702個(gè)；蘇寧物流目前建成57個(gè)遍及全國(guó)的智慧化物流基地，總面積將達(dá)到180萬(wàn)平方米。

在上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)安裝方面，以前都是游擊隊(duì)模式，銷售端，設(shè)計(jì)端已經(jīng)相對(duì)讓客戶非常滿意，但是在安裝端和售后端，客戶依舊抱怨連連。有部分企業(yè)看到這個(gè)痛點(diǎn)，有的采取自營(yíng)安裝團(tuán)隊(duì)，雖然服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量有所提升但是成本太高導(dǎo)致無(wú)法大規(guī)模復(fù)制；有的采用第三方共享方式，比如居家小二就采用師傅+共享，立志成為家居物流行業(yè)的滴滴，目前也是在探索著前進(jìn)；比如萬(wàn)師傅和魯班到家，瞄準(zhǔn)家裝后市場(chǎng)，打造一站式家居服務(wù)交易平臺(tái)；比如一智通建立從家居商家到消費(fèi)者的端到端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)全國(guó)600多個(gè)城市服務(wù)覆蓋。

盡管定制廠家或者行業(yè)巨頭投入大量的人力物力，從目前來(lái)看，大家都沒(méi)有取得什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。定制家居產(chǎn)品體積大、重量大、種類多、專業(yè)化非標(biāo)化等特殊性質(zhì)，在最后一公里（物流運(yùn)輸和上門(mén)安裝）存在的這個(gè)難題，依然沒(méi)有被攻克，這個(gè)環(huán)節(jié)的效果不理想，質(zhì)量和效率依然不高，客戶滿意度依舊很低，讓不少消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上下單大型家具望而卻步。

真要做好家居后市場(chǎng)的“最后一公里”，我個(gè)人認(rèn)為需要苦練基本功，從以下幾個(gè)點(diǎn)發(fā)力：

1.形成獨(dú)有的服務(wù)閉環(huán)，提升用戶滿意度，降低成本。

服務(wù)是品牌推廣的不二法門(mén)，可以自建也可以與第三方共建一個(gè)完善的配送服務(wù)體系和一支專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完成送貨上門(mén)，安裝重組，售后配送的一條龍服務(wù)。尤其是提高一次性安裝成功率，足以形成核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

2.打造IT信息化生態(tài)。對(duì)貨，場(chǎng)，人進(jìn)行嚴(yán)格的管控。

若要提升效率，離不開(kāi)信息化的支持，需要一套專屬的IT系統(tǒng)，對(duì)貨，場(chǎng)，人進(jìn)行管控，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，哪些點(diǎn)做的好，哪些點(diǎn)有待改進(jìn)。比如通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)每次安裝某一款門(mén)板都有問(wèn)題，那么可以追究其根本原因，是生產(chǎn)出錯(cuò)，設(shè)計(jì)出錯(cuò)，量尺出錯(cuò)，還是安裝規(guī)范不對(duì)等等。另外可以對(duì)物品出庫(kù)，入庫(kù)的管控，運(yùn)輸?shù)墓芸兀蛻魞H僅通過(guò)手機(jī)端能清晰的知道，我的訂單在哪里了，現(xiàn)在是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，入庫(kù)環(huán)節(jié)還是在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，甚至在安裝的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，可以一目了然。

另外，術(shù)業(yè)有專攻，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，可以對(duì)每個(gè)安裝師傅打上標(biāo)簽，他擅長(zhǎng)安裝什么就委派對(duì)應(yīng)的安裝任務(wù)，比如安裝衣柜的師傅就專門(mén)安裝衣柜，熟悉實(shí)木結(jié)構(gòu)的就專門(mén)安裝實(shí)木。

3.優(yōu)化售后服務(wù)短板，回訪環(huán)節(jié)必不可少。

京東不光賣品質(zhì)，更是將服務(wù)做到極致。京東的售后環(huán)節(jié)讓客戶非常舒服，自發(fā)形成二次購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播，尤其是出現(xiàn)問(wèn)題迅速解決，毫無(wú)后顧之憂。在家居的售后方面，也是一直飽受詬病，客戶往往投訴無(wú)門(mén)，即使投訴了也是石沉大海。建議自建或者和第三方合作組建售后團(tuán)隊(duì)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪或者上門(mén)免費(fèi)維修服務(wù)，甚至可以采取以舊換新的一些優(yōu)惠政策。

4.物流，安裝，售后服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?/strong>