6月1日，南通錦華裝飾18年店慶啟動(dòng)，啟動(dòng)一周的銷量就突破150單，按照錦華裝飾現(xiàn)在的主打產(chǎn)品“全案設(shè)計(jì)4.0”每戶的平均總價(jià)15.99萬(wàn)計(jì)算，單周銷量就突破2398萬(wàn)。
按照這個(gè)速度，一個(gè)月的錦華店慶，南通錦華裝飾的銷量或能破億。這是怎么做到的？咱們裝企又能從中借鑒到什么經(jīng)驗(yàn)？
帶著這些疑問(wèn)，小編瀏覽了錦華裝飾3年來(lái)的主要?jiǎng)幼鳎稍L了錦華裝飾最基層的員工，為大家，特別是家裝建材屆的伙伴，帶來(lái)本人對(duì)中國(guó)低端制造服務(wù)業(yè)的深度思考。
來(lái)源 | 濠濱網(wǎng)
作者 | Andrea
2020年6月7日，南通錦華裝飾啟動(dòng)一周的18年店慶，第一周的銷量突破2398萬(wàn)。對(duì)于家裝行業(yè)這樣一個(gè)消費(fèi)投資謹(jǐn)慎，個(gè)單投資大的商品，錦華裝飾是如何撬動(dòng)消費(fèi)者的神經(jīng)？
這是什么概念？按照這個(gè)火爆程度，錦華裝飾當(dāng)月銷量就可以破億，這相當(dāng)于錦華一年銷量的1/3在一個(gè)月中就給客戶給預(yù)定掉了。這個(gè)成績(jī)太驚人了！
而我從錦華內(nèi)部員工那里了解到，錦華裝飾2019年的銷量也就不到2.5億元，而且由于銷量的連年增長(zhǎng)，一段時(shí)間錦華的客戶滿意度還略有下滑。才半年不到，錦華裝飾是如何調(diào)整出這樣的戰(zhàn)斗力，同時(shí)又是如何獲取客戶信任的？這是怎么做到的？有人說(shuō)，其中不少是來(lái)自于錦華裝飾近期的”迅猛促銷“情況真是這樣的嗎？為此我專門采訪了錦華裝飾的材料供應(yīng)商、員工。部分來(lái)自于研究錦華近期的官網(wǎng)新聞。
問(wèn)：家裝可以說(shuō)是一個(gè)低端服務(wù)業(yè)，如何讓消費(fèi)者獲得高端的服務(wù)感？又如何保證產(chǎn)品、特別是設(shè)計(jì)達(dá)到預(yù)期的效果？
答：錦華有信息化管理軟件，可以讓客戶看到自己家的施工進(jìn)度，驗(yàn)收結(jié)果，包括后期的保修、查找隱蔽工程記錄等都可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)客戶可以在軟件里進(jìn)行評(píng)判，給出5☆好評(píng)，這是最關(guān)鍵的。客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)估會(huì)影響的員工的收入，同時(shí)錦華又要做讓到員工心甘情愿的接受客戶的評(píng)估，不發(fā)牢騷。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是鏈接，鏈接到客戶的心里去。“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶”是老生常談的話題，那錦華的8大總監(jiān)為什么愿意每周給10個(gè)以上的客戶親自打電話？我從背后了解到，錦華裝飾的總監(jiān)持股、25%員工持股做得非常好，甚至進(jìn)到《MBA管理案例評(píng)選百優(yōu)案例集錦》。
保證客戶的滿意度，先讓員工滿意度提高。讓員工成為公司的主人，主動(dòng)參與，獎(jiǎng)罰分明；讓客戶成為家裝過(guò)程中的主人，全程參與，實(shí)時(shí)了解。這是“錦華現(xiàn)象”的關(guān)鍵。
問(wèn)：裝修的效果，就像是汽車的安全性一樣，是最后一道防線。會(huì)有裝修公司愿意在效果管理上下功夫嗎？
答：錦華通過(guò)2+2+2的效控管理模式，將全案設(shè)計(jì)的效果實(shí)現(xiàn)率提升到95%，管控到價(jià)格，效果圖，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的層層驗(yàn)收。好的設(shè)計(jì)是管出來(lái)的，對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行管理，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行管理，甚至是對(duì)客戶進(jìn)行“管理”。所有從創(chuàng)意到落地的過(guò)程都是復(fù)雜的，家裝的實(shí)現(xiàn)更是極其復(fù)雜的過(guò)程。而所謂的“2+2+2”的管理模式究竟是什么？首先是2個(gè)前置，即價(jià)格前置+軟裝前置。倡導(dǎo)將裝修的投入進(jìn)行合理劃分，必須有20%的費(fèi)用用來(lái)做后期軟裝支撐，因?yàn)檫@20%的支撐會(huì)帶來(lái)80%的家裝效果。其次是2次效果圖，這也是全案設(shè)計(jì)4.0能夠?qū)⑿Ч麑?shí)現(xiàn)率做到95%的關(guān)鍵。水電結(jié)束后的第2次效果圖確認(rèn)，在施工中期增加效果驗(yàn)收，提前做好預(yù)控。中期效果不滿意全額退設(shè)計(jì)費(fèi)，并且整改到95%的效果保障度。千萬(wàn)不要竣工才驗(yàn)收效果，那是萬(wàn)萬(wàn)不得的“馬后炮”！
一周狂銷售2398.5萬(wàn)，可能是促銷力度帶來(lái)的業(yè)績(jī)上升，但從市場(chǎng)大環(huán)境看，疫情過(guò)后，業(yè)主在家裝版塊的消費(fèi)變得更加理性。所以，小編揣度，這種現(xiàn)象，一定源自產(chǎn)品本身。
問(wèn)：全案產(chǎn)品都是標(biāo)配套系，家裝行業(yè)已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，還有什么能夠給產(chǎn)品增值？答：家裝是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，平均110個(gè)工作日的施工周期內(nèi)，每個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都是非常關(guān)鍵的。裝修效果、環(huán)保保障、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工期管理等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都值得深入研究。小編在采訪錦華店面總監(jiān)時(shí)，了解到5月錦華又推出了15%的服務(wù)提升。主要是哪些方面的提升呢？
① 8小時(shí)總監(jiān)響應(yīng)機(jī)制：要求8大總監(jiān)進(jìn)入去客戶施工群，建立總監(jiān)直通車，有問(wèn)題找總監(jiān)。
② 首推工期周問(wèn)責(zé)制：根據(jù)工期排期，如果怕拖延先給客戶打保證金再提速。至于后期客戶退不退保證金，可以由客戶決定。
③ 夯實(shí)效控：增加中期驗(yàn)收，將2+2+2的效控管理模式落到實(shí)地，中期效果驗(yàn)收，客戶不滿意可退設(shè)計(jì)費(fèi)。
④ 集采升級(jí)：在全案設(shè)計(jì)4.0的基礎(chǔ)上，按照“拼多多”的機(jī)制，通過(guò)建材廠供的模式，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，省下一筆裝修費(fèi)用。
對(duì)于家裝，客戶選擇的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)。外在的促銷只是調(diào)味劑，相反，如果企業(yè)通過(guò)大量的促銷去“占領(lǐng)”消費(fèi)者，后期當(dāng)消費(fèi)者將注意力集中到產(chǎn)品后，滿意度也會(huì)隨之下降。
疫情之后，直播興起，很多企業(yè)已經(jīng)通過(guò)直播嘗到了甜頭。家裝行業(yè)，也是直播頻頻。但家裝是低頻且高額的消費(fèi)品，外在營(yíng)銷形式不管怎么變，消費(fèi)者內(nèi)心權(quán)衡的一定還是產(chǎn)品本身，服務(wù)本身，品牌本身。今年是錦華南通深耕發(fā)展的第18年，也是在這個(gè)特殊的年頭，關(guān)鍵的時(shí)刻，錦華裝飾創(chuàng)造了單周2398.5萬(wàn)的記錄。對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種鼓舞。時(shí)間能夠沉淀精釀，也能夠給予綻放。
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