今天，在深圳云棲大會(huì)上，阿里巴巴正式發(fā)布了人工智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”。

 這是一款面向淘系千萬(wàn)商家的智能客服，通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，所有淘寶及天貓商家可以零門(mén)檻提交申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)授權(quán)、調(diào)試，商家可以讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服的工作量。

 在2016年雙11期間，店小蜜曾邀請(qǐng)Apple、小米、森馬等9個(gè)品牌的天貓旗艦店參與內(nèi)測(cè)，最終，店小蜜一天內(nèi)接待消費(fèi)者近百萬(wàn)，節(jié)省了近1半服務(wù)人力。

 首批嘗鮮的商家已經(jīng)對(duì)店小蜜的玩法有了初步探索，但對(duì)于大部分商家而言，店小蜜依然是個(gè)神秘的事物，它究竟能做什么？對(duì)淘系商家而言又該怎么玩呢？

 讓機(jī)器像人一樣工作

 目前，淘系有超過(guò)10億量級(jí)的在線商品庫(kù)，用戶數(shù)同樣在數(shù)億規(guī)模，每天，淘系平臺(tái)會(huì)產(chǎn)生基于購(gòu)物咨詢的海量服務(wù)請(qǐng)求，簡(jiǎn)單但繁復(fù)的問(wèn)題咨詢給商家?guī)チ她嫶蟮娜斯こ杀尽?/span>

 《天下網(wǎng)商》記者從深圳云棲大會(huì)上了解到的信息是，此次發(fā)布的店小蜜1.0版，玩得好的話，就可以為商家免去這些煩惱。

 比如店小蜜提供有商品咨詢、基于用戶參數(shù)進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務(wù)，基本上涵蓋售前售后全鏈路多個(gè)場(chǎng)景。

 基于阿里在機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)方面的技術(shù)及數(shù)據(jù)積累，像“這款衣服是兩件套嗎？”“那這款呢？”這類(lèi)再平常不過(guò)的對(duì)話，店小蜜也能夠通過(guò)上下文語(yǔ)義自動(dòng)補(bǔ)全對(duì)話缺失信息進(jìn)行回答。同時(shí)，店小蜜還支持圖文對(duì)話，甚至就同一問(wèn)題根據(jù)不同用戶給出多個(gè)答案。

 在無(wú)縫的技術(shù)設(shè)計(jì)下，當(dāng)?shù)晷∶塾龅綗o(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工承接，消費(fèi)者也可以在發(fā)起咨詢時(shí)自助選擇轉(zhuǎn)人工。對(duì)于商家而言，也可以自主設(shè)置接待順序，比如優(yōu)先機(jī)器后人工或先人工后機(jī)器，甚至按比例分配任務(wù)。

 “讓機(jī)器像人一樣工作，絕不讓人像機(jī)器一樣工作。”阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆（花名：空無(wú)）這樣評(píng)價(jià)店小蜜的功能。

 店小蜜的申請(qǐng)也很便捷，通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，所有淘寶天貓商家可以零門(mén)檻提交申請(qǐng)。一鍵授權(quán)激活后，店小蜜就可以投入使用。

 目前，對(duì)于淘系商家而言，只要開(kāi)啟店小蜜功能，這個(gè)人工智能機(jī)器人就能一年365天每天24小時(shí)不停轉(zhuǎn)工作。而基于云端存儲(chǔ)，開(kāi)通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也能繼續(xù)工作。

 從店小蜜項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)處得到的消息是，預(yù)計(jì)到2017年5月底，店小蜜還將陸續(xù)上線未付款訂單催付、自動(dòng)處理7天無(wú)理由退換、退貨退款狀態(tài)自動(dòng)查詢等多項(xiàng)功能。

 人工智能客服嘗鮮者

 2016年雙11前，森馬作為內(nèi)測(cè)品牌參與了店小蜜的測(cè)試。

 它起初至是抱著試一試的態(tài)度，挑了個(gè)無(wú)人值班的夜間開(kāi)通了店小蜜，用森馬數(shù)據(jù)部主管黃博的話說(shuō)，基本是隨便設(shè)置了幾下，沒(méi)花什么心思。

 但第二天上班時(shí)看到的數(shù)據(jù)讓他吃了一驚，店小蜜居然完成了幾千的夜間銷(xiāo)售，比往常增加了一倍多。打開(kāi)后臺(tái)對(duì)話記錄后，黃博發(fā)現(xiàn)，這些訂單幾乎全部來(lái)自關(guān)于物流的詢問(wèn)，也就是說(shuō)，店小蜜可以有效識(shí)別和物流相關(guān)的問(wèn)法。

 另外，沒(méi)有成交的訂單多是關(guān)于尺碼的問(wèn)題，而店小蜜的后臺(tái)行業(yè)包里其實(shí)提供有這類(lèi)設(shè)置的入口。很快，黃博針對(duì)森馬店鋪的爆款商品進(jìn)行了簡(jiǎn)單設(shè)置，讓他驚訝的是，店小蜜不僅可以識(shí)別175cm，68公斤這種尺碼的問(wèn)法，換成沒(méi)有單位的“17668”也能識(shí)別，參數(shù)單位還能自動(dòng)切換。

 越玩越覺(jué)得有意思，黃博最后把常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置了十幾個(gè)，當(dāng)晚的對(duì)話解決率一下子升到了30%左右。

 參與內(nèi)測(cè)之后，森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉(zhuǎn)正為“客服總管”，正式在白天也開(kāi)啟了店小蜜功能，在機(jī)器人和人工的自由切換中，機(jī)器人和人工客服構(gòu)成的合作小組自動(dòng)生成。

 森馬還給店小蜜取了個(gè)名字——“森小蜜”，并且專(zhuān)門(mén)分出一個(gè)4人組“調(diào)教”店小蜜。據(jù)悉，目前店小蜜對(duì)問(wèn)題的解決率已經(jīng)超過(guò)60%，相當(dāng)于四個(gè)人解決了一半客服人員的工作量。

 森馬的工作人員說(shuō)，店小蜜支持通用知識(shí)包和個(gè)性化知識(shí)，對(duì)店鋪個(gè)性化問(wèn)題的設(shè)置和平常培訓(xùn)人工客服差不多，只是平常回答一次問(wèn)題只針對(duì)一個(gè)客戶，而維護(hù)店小蜜一次，就能長(zhǎng)久生效。遇到突發(fā)，原來(lái)做客服培訓(xùn)要半天，而現(xiàn)在只要更新一下店小蜜，壓力就能降低。在剛剛過(guò)去的三八女王節(jié)，一個(gè)店小蜜頂了森馬45個(gè)售前客服。

 森馬電商客服經(jīng)理時(shí)丹鳳表示：“店小蜜最大的價(jià)值不僅僅是幫助節(jié)省人工，還大大提升服務(wù)效果。”相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗(yàn)會(huì)好很多。在流量洪峰，機(jī)器人仍能快速處理客戶請(qǐng)求，大大降低客戶流失。遇到無(wú)法回答的問(wèn)題，店小蜜也能一站式無(wú)縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗(yàn)。

 “店小蜜”幫助的不僅僅是商家，更是提高了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

 天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說(shuō)：“過(guò)往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復(fù)，這樣用戶體驗(yàn)其實(shí)并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)密切互動(dòng)，共同提升客戶體驗(yàn)。”

 目前，店小蜜已經(jīng)能夠覆蓋近10個(gè)行業(yè)了，但是每個(gè)行業(yè)、每個(gè)具體的商家都有不同的知識(shí)體系和交易場(chǎng)景，如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況，作出更符合客戶需求的反應(yīng)？

 趙昆說(shuō)，定制自己個(gè)性化的店小蜜還是存在較高技術(shù)門(mén)檻，不過(guò)小蜜團(tuán)隊(duì)推出了AIBoost系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，有一定技術(shù)實(shí)力的商家可以對(duì)自己的店小蜜進(jìn)行個(gè)性化定制和優(yōu)化。不過(guò)這個(gè)成本還是比較高的。團(tuán)隊(duì)目前正在通過(guò)培養(yǎng)“人工智能訓(xùn)練師”來(lái)解決這一問(wèn)題。“我們希望未來(lái)每個(gè)商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師。”他表示，小蜜團(tuán)隊(duì)將為商家培訓(xùn)這類(lèi)的人才，進(jìn)一步賦能。

 店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

 其實(shí)，早在2015年雙11前，一個(gè)名叫“我的小蜜”的機(jī)器人客服就出現(xiàn)在了手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓的APP中，服務(wù)的對(duì)象是APASS會(huì)員（APASS會(huì)員來(lái)自阿里定向邀請(qǐng)的高端消費(fèi)群體，全球限額），主要理念在于讓APASS客戶在遇到問(wèn)題時(shí)，能夠快速而方便地找到一對(duì)一的客服人員。

 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的想法是，這種便捷的服務(wù)是否可以帶給更多的用戶？很快，人工智能客服機(jī)器人項(xiàng)目正式立項(xiàng)。像人工客服一樣，“我的小蜜”可以幫助用戶處理催發(fā)貨、申請(qǐng)退款、售后保障等常見(jiàn)問(wèn)題。

 有趣的是，除了解決咨詢層面的問(wèn)題，“我的小蜜”還是一個(gè)貼心的智能助手，查天氣、充話費(fèi)、訂機(jī)票、尋求導(dǎo)購(gòu)幫助等等，甚至還有閑聊，據(jù)悉，在全量開(kāi)放的半個(gè)月內(nèi)，每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì)員就超過(guò)10萬(wàn)人。

 ToC端有了很好的嘗試，如何把這些經(jīng)驗(yàn)嫁接到商家端呢？

 2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機(jī)器人店小蜜項(xiàng)目立項(xiàng)，試圖將小蜜的智能化賦予給平臺(tái)商家，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)每個(gè)行業(yè)的不同，逐漸構(gòu)建小蜜底層的知識(shí)圖譜，對(duì)于店小蜜而言，真實(shí)的交易場(chǎng)景是海量語(yǔ)料數(shù)據(jù)的來(lái)源，可以幫助它反復(fù)不斷地強(qiáng)化學(xué)習(xí)，并逐漸提高準(zhǔn)確度。

 由此，店小蜜也經(jīng)過(guò)內(nèi)測(cè)、公測(cè)等環(huán)節(jié)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的積累，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)也知道了哪些問(wèn)題是最高頻的。“我們發(fā)現(xiàn)，咨詢類(lèi)的問(wèn)題，比如密碼忘記了怎么辦之類(lèi)，占了很大的比例，而人工智能在解決這類(lèi)問(wèn)題時(shí)很有優(yōu)勢(shì)。”店小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理劉建榮（花名：南山）說(shuō)。

 但是解決問(wèn)題的需求之外，用戶還有其它需求。比如，用戶會(huì)問(wèn)小蜜：“女朋友過(guò)生日了，我該送女朋友什么禮物呢？”在電商平臺(tái)上，除了解決問(wèn)題，另一個(gè)很主要的場(chǎng)景就是導(dǎo)購(gòu)。通過(guò)機(jī)器的自動(dòng)學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的消費(fèi)者咨詢。